Nel corso del We Make Future 2026, evento internazionale sull’Innovazione, AI, Tech & Digital, WonderMag ha incontrato Stefano De Carlo, Fondatore e CEO di Automatiking, il punto di riferimento in Italia per quanto riguarda l’automatizzazione del Business.
Il 2026 è certamente l’anno in cui l’Intelligenza Artificiale è uscita definitivamente dalla “nicchia informatica”, diventando argomento di discussione e strumento utilizzato anche da un pubblico meno digitalizzato.
Con Stefano abbiamo affrontato vari temi ed in particolare quelle che sono i primi dubbi per chi si avviciana all’Intelligenza artificiale
Automatizzare non significa eliminare le persone, ma liberarle dalle attività ripetitive per permettere loro di concentrarsi su ciò che richiede competenza, ascolto e capacità di relazione.
Quando si parla di intelligenza artificiale e automazione, una delle domande più frequenti riguarda le piccole e medie imprese: quali attività possono essere affidate alla tecnologia per migliorare l’organizzazione e ottenere risultati migliori?
La risposta di Stefano De Carlo parte da un cambio di prospettiva. Più che chiedersi cosa possa essere automatizzato, un’azienda dovrebbe domandarsi quali attività continuano a sottrarre tempo alle persone senza produrre un reale valore.
Automatizzare le attività che fanno perdere tempo
Secondo Stefano, l’automazione dovrebbe occuparsi innanzitutto delle operazioni ripetitive, delle procedure standard e di tutte quelle incombenze che rallentano il lavoro quotidiano.
Rientrano in questa categoria, per esempio, l’invio di alcune comunicazioni, la raccolta preliminare delle informazioni, la gestione dei primi contatti, le risposte alle domande più semplici e alcuni passaggi dei percorsi commerciali.
Chatbot, messaggi automatici, email programmate e sistemi per organizzare i contatti possono quindi rappresentare un aiuto concreto. Non soltanto per l’impresa, che risparmia tempo, ma anche per il cliente, che può ricevere risposte rapide e seguire un percorso più semplice.
Il punto, però, è capire dove l’automazione debba fermarsi.
Quando serve ancora una persona
Non tutte le conversazioni possono essere gestite completamente da una macchina.
Quando un cliente ha un problema particolare, deve prendere una decisione importante oppure ha bisogno di essere ascoltato, il rapporto umano continua a fare la differenza.
La tecnologia può raccogliere le prime informazioni, ordinare i dati e preparare il terreno. Spetta poi alle persone interpretare la situazione, comprendere le necessità del cliente e trovare la risposta più adatta.
L’automazione, quindi, non dovrebbe creare distanza tra l’azienda e il suo pubblico. Al contrario, può rendere il contatto umano più utile, perché permette al personale di arrivare alla conversazione già informato e di concentrarsi direttamente sugli aspetti più importanti.
Il caso di “Sara”, l’assistente virtuale
Durante l’intervista, Stefano De Carlo racconta il caso di un’agenzia matrimoniale con circa 60.000 contatti in Italia.
L’azienda utilizza un’assistente virtuale chiamata Sara, incaricata di porre alcune domande iniziali alle persone interessate al servizio. Sara raccoglie le informazioni necessarie per capire esigenze, preferenze e motivazioni del contatto.
Terminata questa prima fase, il sistema avvisa il personale dell’agenzia. A quel punto interviene una persona reale, che può iniziare la conversazione conoscendo già la situazione e senza costringere l’interlocutore a ripetere tutto da capo.
L’intelligenza artificiale gestisce quindi la parte più ripetitiva del percorso, mentre il team si occupa della fase nella quale sensibilità, esperienza e capacità di comprensione diventano fondamentali.
L’intelligenza artificiale non sostituisce il lavoro: lo qualifica
Uno dei timori più diffusi riguarda la possibilità che l’intelligenza artificiale finisca per sostituire le persone.
Dall’intervista emerge invece una visione differente: la tecnologia può aiutare a qualificare il lavoro umano, separando le attività meccaniche da quelle nelle quali le persone possono davvero generare valore.
Compilare schede, trasferire informazioni o ripetere sempre le stesse domande non richiede necessariamente l’intervento costante di un professionista. Comprendere un bisogno, costruire fiducia, affrontare un problema inatteso o accompagnare una persona verso una scelta richiede invece capacità che non possono essere ridotte a una semplice procedura.
De Carlo utilizza un paragone immediato: oggi nessuno realizzerebbe manualmente una fotocopia, perché esiste uno strumento in grado di farlo in pochi secondi. Allo stesso modo, l’intelligenza artificiale può assumere il ruolo di assistente, svolgendo alcune operazioni e consentendo alle persone di lavorare meglio.
Automatizzare non significa automatizzare tutto
Per una PMI, la vera sfida non consiste quindi nell’introdurre il maggior numero possibile di strumenti.
Un’automazione eccessiva o progettata male può rendere più difficile il rapporto con i clienti, complicare i processi e trasformarsi in un costo invece che in un vantaggio.
Prima di adottare una nuova soluzione, un’impresa dovrebbe individuare con chiarezza quali attività assorbono tempo, quali possono seguire un percorso standard e in quali momenti, invece, l’intervento umano produce un valore concreto.
La tecnologia funziona quando semplifica. E funziona ancora meglio quando permette alle persone di dedicare più tempo alle relazioni, alle decisioni e alla qualità del servizio.
L’obiettivo non è costruire aziende senza esseri umani, ma organizzazioni nelle quali esseri umani e strumenti digitali svolgano ciascuno il compito per cui possono offrire il risultato migliore.
Ringraziamo Stefano De Carlo per il tempo che ha dedicato a WonderMag e vi invitiamo a visitare il nostro Canale Youtube dove troverete anche la versione integrale di questa intervista.
